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城市污水冒溢如何解决？金钥匙手机论坛资料社区居家养老服务如何办理？基层城运中心每天都面临着不同类型的大小事，件件都牵动着百姓的日常生活。

记者从4月24金钥匙手机论坛资料日的浦东新区塘桥街道数字社工中期推进研讨会上获悉，该街道自去年8月与上海数字产业发展有限公司、科大讯飞（上海）科技有限公司联合发布“数字社工”计划，并打造了全市首个人工智能社区治理研究基地后，目前数字社工城运助手已建成并落地应用，给当地社区治理带来了新气象。

据统计，塘桥街道城运中心日常承接着超过30个委办局近150类事件，每月办事量都在1000件以上。“上面千根线，下面一根针”，纷繁复杂的基层事件如何快速接单并准确分派给权责部门，一直是一件头疼事。

过去，工作人员更多依靠“经验”进行派单，对于多部门事件也难免出现派单错误等情况。如今，数字社工城运助手针对派单效率提升，打造了“派单助手”，以智能分类引擎算法核心能力为依托，梳理了街道近三年1.8万条历史工单，形成104个事项分类，充分厘清事项定义、事项主协办职责等。“它可以自动理解事件内容，判断权责单位，提供事件智能分派服务，有效解决基层事件分派人员难以掌握海量权责清单等问题，大幅提升事件分派效率。”科大讯飞数字政府业务部副总经理陈敏军介绍。

目前根据实际应用统计，数字社工城运助手达到事件分类引擎92%以上准确率、70%以上工单自动派发率，实现了智能分类引擎与业务经验的有效结合。

而为了让接单部门快速完成事件响应和办理，数字社工城运助手在这个阶段还提供了“三大锦囊”，分别是处置助手、催办助手和质检助手，“对症下药”去解决缺乏处置建议、办事超时多等问题，让每个基层工作人员都能专业办事、科学解题。

其中，处置助手可以提供辅助处置建议，平台会显示处置推荐、处置问答和历史推荐三类信息，自动将待接工单与街道历史数据进行匹配，智能提示处置流程、法律法规、相关类案、历史处置信息。工作人员可通过助手自动识别、一键推荐，获取合理可靠的流程指导和处置辅助。

而且平台的类案推荐准确率可达95%，让工作人员能够以此前的办理流程为参考借鉴，“站在巨人的肩膀上”进行事件处置，做到有章可循，将有效提升事件处置办理的准确性和专业性。

催办助手和质检助手可提供工单超时催办，辅助提醒基层城运人员工单及时处置，帮助处置人员规范回复内容。对于办事群众来说，这三大助手既保障了事件处理的“精准度”，也让群众体验了街道办事的“加速度”。

单个事件的快速准确办理是“标配”，如何在个案中总结类案并沉淀经验，并从高频事件中生成预警预案，则是数字社工城运助手提供的“高配”服务。

如今在塘桥街道，数字社工城运助手打造了研判助手应用，以工单数据、部门处置过程的数据为依据，通过热点分析、统计分析、图形图画、地理信息技术等方式，提供热点分析、群发事件分析服务，解决当前事件统计类型固化、无法深入挖掘、缺乏全量事件关联推理能力的问题。

通过梳理事件指标，重点从集中投诉、群发热点、区域热点等维度分析，自动生成日报、周判、月研等相关报告，为突发问题的研判和同类型问题的处置提供切实可靠的依据。据测算，分析报告生成可以从1天缩短到10秒，更快速地做到隐患发现、事件预警、快速处置，让群众关心的事提前察觉、群众着急的事快速响应，有效提升群众生活幸福感。

“下一步，塘桥街道将持续优化完善基层城运助手，让它切实发挥为工作人员减负、为百姓服务提质的作用。同时，街道还将探索数字社工在基层政务服务、基层社区工作中的赋能应用，让数字社工成为基层服务的专家。”金钥匙手机论坛资料浦东新区塘桥街道党工委书记费维照表示。